滁州市局(公司)探索客户经理职业化建设工作纪实

2019-10-10作者:姚来飞

提起安徽省滁州市烟草专卖局(公司)的客户经理,全椒县大墅镇零售客户赵育红赞不绝口:“你看,我这旅游终端是烟草公司的客服经理帮着申请的,店面形象是终端经理给设计的,跨界展示是品牌经理出的主意,消费者档案是信息经理教会我收集利用的,他们真是我的‘经理人’呀!”

多位“经理”共同服务客户,是近年来滁州市局(公司)在客户经理职业化建设方面的积极探索。

“在卷烟营销市场化取向改革的大背景下,我们以市场化、职业化、标准化‘三化融合’为引领,深入探索客户经理职业化建设,深化了营销队伍转型升级,有力推动了营销工作高质量发展。”滁州市局(公司)党组书记、局长、经理孙志强表示。

赋权:自下而上 上下联动

滁州市局(公司)的客户经理职业化建设是一个逐步探索和完善的过程,起点是2016年开始尝试的客户经理“六权六责制”。

“六权六责制”,赋予客户经理客户线路选择权、市场拜访自主权、预测总量主导权、品牌渠道建议权、货源供应参与权、终端建设提报权6项权限和客户赢利、信息采集、品牌培育、终端建设、岗位协同、规范经营6项职责。

“在当时的背景下,主要是为了通过给一线营销人员充分‘赋权’,真正做到尊重市场。”滁州市局(公司)营销中心经理余祖华解释道。

“目前,汊涧等市场上高档卷烟库存适中,但中低档卷烟偏紧……”

“铜城市场上有些卷烟社会库存偏高,成条卷烟价格出现波动,具体情况如下……”

3月26日,在天长市烟草专卖局(营销部)周货源投放策略研讨会上,客户经理们认真反馈本线路上的市场动态和客户需求,为营销部制定货源投放策略提供第一手信息。客户经理房子松说,以往对客户经理的考核主要关注销售指标,现在则更加关注市场、品牌和客户的状态指标。相应地,客户经理在拜访客户时关注的焦点也就从客户订单转向了客户需求。

“春江水暖鸭先知。客户经理长期在市场一线,他们对市场‘水温’的变化是最敏感的。”天长市局(营销部)副经理许新齐说,“我们每周二都会组织全体客户经理召开营销部周货源投放策略研讨会,把货源投放策略的制定建立在充分把握市场需求的基础上。”

赋能:专业支持 团队协作

“六权六责制”推动客户经理将工作重心从紧盯订单转移到了服务客户、培育品牌、拓展市场上,但由于营销队伍缺乏专业分工,长期单兵作战的客户经理“事事要做”往往导致“事事不精”,亟须后台的专业支持。

2018年7月,滁州市局(公司)进一步探索,将全市系统客户经理队伍细分为信息分析、品牌培育、终端建设、客户服务四个业务序列,形成了以信息经理、品牌经理、终端经理三个专业岗位经理为后台,以客服经理这一基础岗位为前台的格局,着力打造一支专业化的营销队伍。

“分工是为了更好地协作,协作需要更专业的分工。专业岗位经理队伍为客服经理提供支持,客服经理为专业岗位经理队伍提供基础支撑,专业岗位经理之间紧密协作,他们共同组成了相互赋能的职业经理人团队,合力推动客户提升赢利水平和经营能力。”余祖华说。

来安县新安镇零售客户顾秀如2018年年底开始经营卷烟,初期生意并不好。客户经理刘阳将她视为重点服务对象,先帮她分析卷烟经营不善的原因,进而邀请专业岗位经理现场指导:信息、品牌经理分析订货和销售数据,指导其科学备货、精育品牌;终端经理帮助她改善卷烟陈列,提升店面形象。刘阳本人则在日常拜访中给她介绍一些吸引人气、把握商机的小诀窍。“有这么强大的‘智囊团’,我很快就告别了卷烟经营‘小白’的身份,生意越来越好了,现在每月仅卷烟的赢利就超过3000元了!”顾秀如晒出了自己“双提升”后的“幸福账本”。

在营销队伍纵向分设4个业务序列的基础上,滁州市局(公司)在横向上不断完善市局(公司)营销中心、区域营销部、客户服务部、基层服务站4个管理层级,进一步夯实基础、巩固基层,为营销队伍建立了“四横四纵”的组织架构。

赋器:整合资源 集成运作

“工欲善其事,必先利其器。”组织架构确立后,还需要有效的抓手来开展工作。尤其是在新设立了大批专业经理岗位的情况下,更需要及时做好信息沟通工作。

5月28日上午,滁州市局(公司)直属分局(营销部)终端经理林松拜访市场时手机响起,只见他熟练地点开滁州市局(公司)“职业经理人工作平台”,发现了一项待办工作。这是客服经理吴继海发起的,他负责的线路上有位客户申请建设现代终端。林松看了平台上该户的申请资料后,点击“审核”模块,该信息就进入了“现代终端建设过程评价”流程。“接下来,我会定期在这个系统里填报该申请人现代终端建设的相关情况,直到建成或终止。虽然终端经理是全新的岗位,但依托‘职业经理人工作平台’,下一步该‘做什么’‘怎么做’时刻跃然屏上,促使我们在新岗位上各尽其责。”林松说。

为确保工作有序开展,滁州市局(公司)制定了《滁州烟草职业经理人工作规范》,并依据工作规范实现了营销工作全岗位、全业务、全过程在“职业经理人工作平台”上运行,为客户经理提供了“一站式”操作平台。值得一提的是,“职业经理人工作平台”依托滁州市局(公司)自主研发的“企业管控平台”,确保了相关数据信息完全归我所有、由我掌控、为我所用;借助“企业管控平台”的“流程定制中心”模块,业务人员可以依据工作规范轻松构建相关流程,带动营销工作迅速汇点成线、汇线成面,从而推动滁州市局(公司)建立起标准化、信息化、集成化的营销工作体系。

“通过探索职业化建设,我们打破了制约客户经理充分发挥职能作用的瓶颈,为客户经理赋权、赋能、赋器,深度激发了营销队伍的活力,收到了多元提升的效果。”滁州市局(公司)副经理殷秋实说。

来源:东方烟草报
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